Informação via redes sociais.

Empresas aéreas investem em novos canais de comunicação para se aproximar de clientes.

Quando o vulcão islandês de nome quase impronunciável (Eyjafjallajoekull) entrou em erupção no início deste ano, causando entre os transtornos o cancelamento de voos em várias partes da Europa, a companhia aérea portuguesa TAP não fazia ideia de que uma rede social seria tão eficiente para informar os passageiros sobre os procedimentos tomados pela empresa. Enquanto o sistema de teleatendimento estava congestionado, sem conseguir dar conta de tantas ligações, os clientes correram para o Facebook em busca de informações. E foi através desta rede social que a TAP avisou sobre os cancelamentos e resolveu muitos dos transtornos provocados pelas cinzas do vulcão.

Depois do episódio, a TAP percebeu a eficiência da ferramenta e resolveu investir para fazer da página da companhia no Facebook um local onde os clientes pudessem não apenas se tornar ´fãs`, mas realmente se relacionar com a empresa.

´Quando começaram a acontecer os cancelamentos por causa do vulcão, muitos funcionários se apresentaram como voluntários para ajudar os passageiros. Com o sistema de call center congestionado, a experiência do Facebook foi importante para percebermos o alcance da ferramenta`, explica Luiz Mór, vice-presidente executivo da TAP.

Segundo Mór, uma equipe foi criada apenas para trabalhar com o Facebook, com a responsabilidade atender qualquer demanda no prazo máximo de 30 minutos. ´Alteramos procedimentos e ouvimos muita sugestões através do Facebook. Temos profissionais de olho na rede social das 8h à meia-noite, diariamente. E você não imagina a diversidade de demandas dos usuários`, completa Luiz Mór.

Ele lembra que os ´amigos` da TAP na internet - quase 50 mil atualmente - sugerem mudanças, perguntam sobre oportunidades de trabalho, como pontuar no sistema de milhagem da empresa, entre outras demandas. O fluxo de informações é tanto que a empresa pensa em criar uma página específica para os passageiros brasileiros. A intenção é reunir contatos e até realizar promoções específicas para o mercado local.

Fonte: www.diariodepernambuco.com.br