Seja difícil de imitar !

Empresas únicas, marcas singulares que fazem a diferença, criam mercados e mantêm a lealdade dos seus consumidores.

O Guaraná Antarctica tem um sabor inigualável. O "Old Mother Owl" (Velha Mãe Coruja) mais conhecido como Omo, rende mais? Não sei, nunca fiz o teste. E o que dizer de um carro Ferrari ou da moto Harley-Davidson? E quem nunca usou um bandaid - band (faixa, em inglês) por causa do pedaço de esparadrapo e aid (socorro, ajuda) - que desde 1947 nos socorre em pequenos ferimentos? E a experiência de jogar no Nintendo Wii ou no PlayStation 3?

Empresas únicas, marcas singulares que fazem a diferença, criam mercados e mantêm a lealdade dos seus consumidores.

Em uma época onde se fala tanto em crescimento sustentável, ecologia e respeito ao consumidor fica cada vez mais difícil ser diferente ou fazer a diferença, mas creio que independente do tamanho da sua empresa ou área de atuação você pode sim crescer e ser reconhecido. Como? Sendo difícil de imitar.

Os consultores norte-americanos Alexander Kandybin e Surbhee Gorver listaram alguns pontos que podem fazer efetivamente a diferença para uma empresa conquistar o mercado. Já adianto que a ideia não é ter todos simultaneamente, mas trabalhar forte para ser referência em pelo menos dois ou três dos pontos citados pode ser questão de sobrevivência.

Ponto 1 - Tecnologia

Ser o único a oferecer uma determinada tecnologia é algo raro e que dura pouco, pois rapidamente a concorrência copia ou faz melhor. Tentar se basear nesta estratégia exige alto investimento em inovação e pesquisa, mas que, dependendo do seu mercado, se faz necessário. O que jamais pode acontecer é sua empresa e produtos serem deficitários em tecnologia. O motivo: é morte certa em médio prazo. Além da tecnologia em produtos não podemos esquecer-nos de adotar a tecnologia em gestão. A diferença não deve estar só no que se produz, mas no modelo de negócio que possa trazer um diferencial no atendimento, distribuição, logística, escala ou custos operacionais menores do que a média do mercado.

Ponto 2 - Benefícios

Dizem que 98% do processo de vendas se dá em conhecer as necessidades, sonhos ou desejos dos seus clientes. Os benefícios que a sua empresa oferece aos seus clientes estão adequados ao que ele necessita, sonha ou deseja? Benefício efetivo é aquele percebido pelo cliente como tal. Aquilo que ele efetivamente usa e que só a sua empresa oferece. Caso o concorrente ofereça também, deixa de ser uma vantagem e cai na faixa do senso comum. Veja a linha calorias zero dos refrigerantes. Alguém lançou primeiro, hoje todos tem.

Ponto 3 - Características únicas

O que só o seu produto ou empresa faz de diferente? O que só você tem? Você vende commodity ou algo que vale a pena para o cliente pagar mais? O método de produção do que você vende torna seu produto único exatamente em quê? Esqueça o discurso da qualidade e mude para o da qualidade comprovada. Prove que seu produto é único por meio de testes comparativos, planilhas que demonstrem o quanto sua empresa pode ajudar em termos de produtividade, certificados de organismos reconhecidos, ou ainda melhor, depoimentos técnicos de clientes satisfeitos.

Ponto 4 - Experiência

A experiência de consumo envolve o aspecto emocional. A questão preço se torna de menor proporção pelo sentimento, sensação ou status que confere ao consumidor. As linhas de produtos gourmet são um bom exemplo como cafés, vinhos, cervejas. Posso citar também resorts, hotéis fazenda, aplicativos de informática, canais de TV fechados como de esportes, notícias ou filmes, entre milhares de outros exemplos que fazem a alegria dos aficionados por acesso ao que se há de melhor em determinado assunto. Neste ponto sua empresa precisa criar ou atender uma necessidade emocional dos seus clientes e assim manter uma relação de cumplicidade, fidelização e lealdade com o seu público.

Ponto 5 - Design e embalagem

Neste caso, normalmente exige-se mudanças no processo de produção o que torne e garanta a sua empresa certo período de exclusividade no mercado. As novas latas de cerveja ou as garrafas litro foram durante um bom tempo encontradas por uma ou outra marca nas prateleiras dos supermercados. No mercado de cosméticos certas embalagens e design são verdadeiras obras de artes e difíceis de resistir à tentação de compra. Praticidade e beleza já são itens consagrados e agora a novidade é a exploração do olfato para estimular o consumidor a escolher o seu produto.

Agora é hora de refletir quais dos pontos acima se aplica ao seu mercado e a sua realidade organizacional e criar algum método para ser reconhecido como diferente. O seu cliente não irá se lembrar ou escolher a sua marca pelo fato de ser igual as demais, mas sim pelo valor que criou pelo seu desempenho ou experiência de consumo.

O ditado diz que quem ri por último ri melhor. Então vale a pena citar a famosa frase do lendário Bob Marley:

"Vocês riem de mim por eu ser diferente, e eu rio de vocês por serem todos iguais".

Fonte: www.administradores.com.br

Best Buy ensina como ser relevante.

Conhecer o cliente e ter um propósito faz a diferença.

Como se tornar relevante para o consumidor é uma das questões mais importantes para as marcas nos dias de hoje. Para o varejo, é mais do que primordial. Afinal, o que motivará o comprador a sair de casa e a escolher o seu ponto de venda entre várias opções que tem? Isso se ele sair de casa, se não fizer uma compra online. E isso pode acontecer principalmente quando estamos falando de produtos eletrônicos, em que a disputa por preço muitas vezes acaba levando vantagem.

A solução é entregar algo a mais. Sim, é verdade. Você leu isso mesmo. Algo tão batido quanto ter valor agregado. A questão é que muitas redes de varejo simplesmente falham em concretizar a sua promessa constantemente. Muitas têm discursos e posicionamentos semelhantes. Não se diferenciam. Não entregam algo único ao comprador. E por que isso acontece? Segundo James Damian, Vice-Presidente Sênior de Desenvolvimento de Experiência da Best Buy, porque as empresas não ouvem os clientes.

Ao taparem seus ouvidos, o varejo deixa de entregar o que as pessoas precisam e desejam. “Quando chamamos um arquiteto para montarmos a nossa casa ele não nos ouve para fazer exatamente da forma como queremos?”, pergunta Damian. “Por que não agimos assim no varejo?”, questiona o executivo, durante palestra na NRF 2011. Para que uma empresa possa ouvir o consumidor, os funcionários devem estar engajados nesta missão.

Conhecer o consumidor

É assim na Best Buy. A maior rede varejista americana de eletroeletrônicos com presença no Canadá, no México, na Inglaterra e na China tem um sistema de gestão de conhecimento do consumidor e um propósito de marca que fazem toda a diferença. Estão arraigados na cultura da empresa. Os colaboradores da companhia são responsáveis por pesquisar cada hábito de compra e compartilhar as informações sobre os clientes.

Os funcionários perguntam e escrevem em um sistema próprio sobre como os consumidores utilizam a tecnologia, como reagem aos produtos oferecidos e até sobre a propaganda. Mais do que uma estratégia, este modelo depende de uma boa execução em todos os canais, em todos os pontos de contato com o cliente. “Falar sempre com o consumidor é o caminho para nos mantermos relevantes”, aponta James Best Buy.

Além de ouvir e entender o que o cliente deseja, é preciso agir. A ação vai desde ajudar o cliente a comprar, tirar dúvidas, até sugerir algo. Comunicação é o ponto forte. Por isso, o propósito da marca da Best Buy é criar uma conexão que envolva o consumidor. A grande virada da companhia para este foco se deu quando ela redefiniu a sua missão partindo do princípio que eles vendem produtos eletrônicos. “Somos uma empresa de comunicação que compartilha conhecimento”, afirma Best Buy.

O grande desafio diário da marca é ter valor para os consumidores e para todos os stakeholders. Para fazer isso constantemente, é preciso inovar nas formas de se relacionar com o cliente, como eles fizeram ao criar um atendimento tira-dúvidas pelo twitter em que todos os funcionários têm acesso para poder responder rapidamente. “Uma inovação precisa ser criativa, resolver um problema e liderar uma mudança”, ressalta o VP da Best Buy.

Fonte: www.mundodomarketing.com.br

Você sabe o que é eWallet?

Rafael D’Andrea explica a tecnologia de pagamento que pode revolucionar o varejo.

O eWallet está começando a ganhar mercado. Rafael D’Andrea, coordenador e coautor do livro Trade Marketing - Estratégias de Distribuição e Execução de Vendas, explica sobre a tecnologia que mudará o varejo nos próximos anos.

O meio de pagamento foi um dos temas da NRF 2011, maior evento de varejo do mundo que o sócio da ToolBoxTM acompanhou na última semana.

Veja o vídeo e entenda.



Fonte: www.mundodomarketing.com.br

O Marketing precisará usar mais a embalagem.

Para alcançar resultados melhores, este é o caminho.

Philip Kotler fez uma palestra para os professores da ESPM recentemente e nos mostrou que, devido a uma combinação de fatores temporais, o Marketing está ficando menos efetivo, com as verbas cada vez menores e mais fragmentadas. Por causa disso, as empresas necessitarão de profissionais capazes de fazer mais com menos recursos.

Na minha visão, em função desta situação, a embalagem tende a ganhar importância crescente, pois permite que se realizem, tendo-a como suporte, uma série interminável de ações de Marketing a custo zero, uma vez que o custo da embalagem já esta embutido no custo do produto. Assim, ela poderá contribuir na redução da perda de efetividade do Marketing, compensando de alguma forma a falta de recursos e de foco em suas ações fragmentadas.

Venho acompanhando a evolução da embalagem e as fronteiras que ela vem abrindo ao incorporar novas funções, pois, conforme a sociedade evolui e a comercialização de produtos se torna mais congestionada e complexa, a embalagem tem sido chamada para cumprir novas missões. Com o advento dos supermercados e do auto-serviço, a embalagem deu o salto definitivo para se comunicar diretamente com o consumidor sem intermediários e, a partir disso, as funções de comunicação e Marketing por ela incorporadas se sobrepuseram as suas funções básicas, fazendo com que se transformasse numa poderosa ferramenta de Marketing e comunicação que as empresas aprenderam a utilizar no seu esforço de conquistar o consumidor.

Hoje, toda empresa que atua no segmento mais competitivo do consumo sabe muito bem que se não tiver embalagens compatíveis com o padrão da categoria onde atua, seus produtos serão vistos pelos consumidores como inferiores a de seus concorrentes no ponto-de-venda. O design das embalagens tem então que garantir que os produtos de uma empresa não sejam percebidos como visualmente inferiores, pois não importa o tamanho da empresa ou o poder de sua marca se seus produtos não tiverem embalagens no mínimo equivalentes a de seus concorrentes.

Percebemos que o assunto em pauta não é mais apenas o design, mas a competitividade propriamente dita. Este virou o nome do jogo. A questão é como a embalagem ajuda a tornar o produto mais competitivo. Neste sentido, nada é mais importante que a inovação, pois a inovação é a forma mais eficiente de criar diferencial percebido e de obter a vantagem competitiva. Inovar no produto é caro e difícil, enquanto que inovar na embalagem é mais fácil, mais rápido, mais barato e muitas vezes mais eficiente.

A inovação passou a ser uma nova forma de utilizar a embalagem como ferramenta de competitividade e o Marketing das grandes empresas vem incorporando cada vez mais a embalagem em seus programas de inovação. Segundo Kotler, a atuação no varejo está exigindo um número maior de promoções “in store” o que cria uma nova oportunidade para a embalagem funcionar como suporte para ações promocionais que impactam de forma direta o consumidor.

Se considerarmos que a internet tem hoje um papel preponderante no que podemos chamar de “sociedade da hiperconectividade” onde o número de conexões cresceu de forma brutal e vem soterrando os consumidores com uma montanha de dados e de informação, não é difícil perceber que mais uma vez a embalagem será chamada a atuar para conectar o consumidor ao site do produto.

A Conexão da embalagem com a WEB é sem dúvida uma nova fronteira a ser explorada. Um estudo recente realizado para indústria gráfica mostrou que todos os produtos dessa indústria já tem um correspondente (eventual substituto) virtual. Com exceção da embalagem que continuará sendo o produto da indústria gráfica, que tem contato físico com o consumidor, estando presente em sua vida e morando na sua casa.

Pelo jeito que as coisas estão caminhando, os gestores de Marketing, que segundo Kotler terão que fazer cada vez mais com menos, precisarão aprender a utilizar melhor a embalagem, pois ela representa um recurso importante que a empresa tem disponível dentro de casa a custo praticamente zero.

Fonte: www.mundodomarketing.com.br

Dia 10 de Janeiro - Dia do Publicitário.

O Dia do Publicitário é comemorado nacionalmente no dia 1º de fevereiro. Mas em Pernambuco a data é festejada todos os anos na 2ª segunda-feira do mês de janeiro. Sem uma programação oficial, mas com todas as agências fechadas, os publicitários ganharam como presente um feriado prolongado. A MMS Comunicação criou um anúncio de oportunidade, que foi enviado, via on-line para todos os clientes, fornecedores e amigos da agência. O objetivo era informar que hoje não haveria publicitário de plantão.

Fonte: www.publicitariosfc.blogspot.com

Facebook se prepara para Bolsa de Valores em 2012.

Documento de 100 páginas enviado para possíveis investidores detalha planos e informações financeiras da rede social.

O Facebook deu sinais de que pretende abrir o capital da empresa na Bolsa de Valores, operação chamada de oferta pública inicial (IPO, em inglês), no primeiro semestre de 2012. Segundo o Wall Street Journal, um documento enviado para possíveis investidores afirma que a companhia pretende aumentar para mais de 500 o número de acionistas ainda este ano, o que obrigaria o Facebook, de acordo com as normas da Comissão da Bolsa de Valores dos Estados Unidos (SEC), a divulgar seus resultados financeiros publicamente a partir de abril do próximo ano, e então a empresa faria seu IPO.

As apostas para um IPO do Facebook aumentaram ao longo da última semana, quando a empresa recebeu mais US$ 500 milhões em investimento, US$ 50 mi de uma empresa de tecnologia russa e US$ 450 mi do Goldman Sachs, um dos maiores bancos de investimento do mundo. Além disso, o Goldman ofereceu a alguns clientes a possibilidade de investir na rede social. Foram esses clientes que receberam o documento de 100 páginas detalhando os planos do Facebook. A rede social deve receber pelo menos mais US$ 1,5 bilhão do Goldman.

O documento contém informações financeiras inéditas sobre o Facebook, uma companhia que já é avaliada em US$ 50 bilhões. Esses resultados mostram que a empresa está lucrando mais do que se imaginava. Nos primeiros nove meses de 2010, por exemplo, o Facebook faturou US$ 1,2 bilhão e teve um lucro de US$ 355 milhões. Isso representaria um lucro de quase 30%. Levando em conta informações publicados no WSJ e no New York Times, a margem de lucro para o ano todo em 2009 e 2010 foi um pouco menor, 25% e 20%, respectivamente, o que ainda é um número alto para um empresa nova como o Facebook.

Em 2011 a empresa pretende aumentar muito sua participação no mercada da publicidade online. Se o faturamento do Facebook continuar crescendo no ritmo dos últimos anos [segundo o WSJ, de US$ 777 milhões em 2009 para US$ 2 bilhões em 2010] e a margem de lucro continuar na casa do 20%, a empresa pode lucrar quase US$ 1 bilhão em 2011. Isso ainda não justificaria um valor de mercado de US$ 50 bi, mas mostraria que o Facebook está no caminho certo para isso. O Goldman Sachs e seus clientes, pelo menos, acreditam.

Fonte: Revista Época

Site de Relacionamento ParPerfeito faz sua primeira campanha na TV.

Iniciativa faz parte da estratégia do site de consolidar a marca e aumentar sua base de usuários.

Difundir seus serviços e atrair novos usuários. Com esses objetivos, o Match Latam, proprietário do ParPerfeit, investiu US$ 5 milhões em campanha de TV para toda a América Latina.

No Brasil, a ação, que traz o slogan ‘Seu próximo encontro começa aqui’, teve início no dia 1º de janeiro e será veiculada em canais a cabo como FOX, TNT, Warner, AXN, Sony, Universal, Multishow, GNT e Sport TV. A iniciativa faz parte da estratégia do site de consolidar a marca e aumentar sua base de usuários, que hoje já conta com 30 milhões de cadastrados, no Brasil, e 60 milhões na América Latina.

A ação terá duração de três meses e será veiculada em diversos países da América Latina, sendo os principais: Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México e Peru. No Brasil, a protagonista da campanha será a atriz Michelle Batista, que acaba de participar da minissérie global Clandestinos.

A agência Binder assina a criação, que tem produção da Hungry Man e direção de Paulo Gandra. “Já somos investidores tradicionais de mídia online, e essas campanhas são muito voltadas para performance. Já a campanha de TV nos possibilita falar com o público de maneira diferente, contar uma história e sensibilizá-lo”, explica Claudio Gandelman, presidente do Match Latam.

“Precisávamos de uma linguagem universal, já que a campanha será veiculada em diversos países. Utilizamos a metáfora de um homem que tem em uma das mãos um encaixe, como os dos brinquedos infantis. Ao longo do filme ele se depara com diversas mulheres que se interessam por ele, mas tem encaixes diferentes do seu, até que finalmente ele encontra a mulher que se encaixa perfeitamente. É um filme com final feliz”, diz Alexandre Motta, diretor de criação da Binder.

De acordo com o executivo, essa é a primeira campanha televisiva do ParPerfeito e a empresa está muito otimista com a ação. “Nos Estados Unidos, o Match está presente na TV na maior parte do ano. Acreditamos que este é o momento ideal para a iniciativa na América Latina, pois o mercado vive um período de consolidação, principalmente pelo aumento da base de internautas do país e pela popularização da internet como opção para quem busca um relacionamento”, diz Gandelman.

Fonte: exame.com

Humanização: a mais nova exigência do mercado.

Nos últimos 10 anos, com os avanços tecnológicos, as empresas buscaram ao máximo automatizar seus processos interpessoais, tornando-os mais ágeis e, ao mesmo tempo, reduzindo custos operacionais. Essa tendência de substituir empregados por máquinas, no entanto, está começando a ter resultados inversos em alguns setores. O consumidor está sentindo falta de um atendimento humanizado.

O cliente deseja a agilidade do serviço automatizado, mas também um atendimento personalizado. Portanto, é preciso saber equilibrar as coisas.

Símbolo da adequação das empresas a essa nova tendência de humanização é o atendimento por telefone da empresa de televisão a cabo Net. O atendimento é feito por uma secretária eletrônica, mas a linguagem é totalmente informal e humanizada.

Mas o que isso tem a ver com o e-commerce? É simples: a loja virtual também é uma alternativa de auto-serviço. O cliente deseja a agilidade típica do canal, mas sentir-se no foco de atenção passou a ser um fator importante para sua conquista e fidelização.

O e-commerce tem suas próprias regras de humanização. Não adianta aplicar, por exemplo, o modelo da Net, na loja virtual. Não é tão simples assim... é preciso, antes de tudo, fazer com que o cliente perceba que por trás da loja virtual que ele está acessando há uma equipe de pessoas. Para isso, o lojista pode utilizar algumas ferramentas.

Chat Online

Esse recurso mostra bem ao consumidor que a loja, mesmo sendo virtual, é composta por pessoas. De acordo com pesquisa publicada pela eMarketer, o comprador que faz contato via chat online com a loja é mais propenso a comprar nela. Segundo este estudo, 65% dos entrevistados alegaram que voltariam ao site para finalizar sua compra, e 35% disseram que compraram mais do que o planejado após o chat online.

Customização da loja em períodos sazonais

É importante que a loja virtual tenha seu layout customizado de acordo com feriados ou outras ocasiões. Fazer um layout com detalhes natalinos, por exemplo, mostra ao internauta que a loja é dinâmica, ligada aos acontecimentos do mundo físico.

E-mails personalizados

Um e-mail personalizado não é aquele onde o nome do cliente aparece no cabeçalho (preenchido automaticamente por algum software), mas sim uma mensagem redigida de uma pessoa para outra.

Claro que para envios de e-mail marketing, ou alguma outra ação que envolva um banco com centenas de endereços de e-mail, escrevê-los um por um é algo inviável.

A opção por e-mails personalizados deve ser feita em situações mais esporádicas. Como, por exemplo, quando o cliente se cadastra, seleciona alguns produtos para seu carrinho e abandona a compra. Nesse caso é muito importante que um funcionário da loja entre em contato com esse cliente de forma totalmente pessoal e pergunte o que fez com que ele abandonasse a compra. Nesse momento é válido também oferecer um diferencial (descontos, por exemplo) para que ele retome e finalize a compra.

Contato pós-venda

É muito importante que a loja entre em contato com o cliente no dia seguinte ao previsto para a chegada do produto. Nesse contato o lojista deve perguntar se a entrega ocorreu conforme planejado, se o cliente gostou dos serviços da loja e também agradecer pela preferência. É aconselhável que isso seja feito por e-mail, e não por telefone. A linha que separa o atencioso do invasivo é bem tênue.

Resumindo, humanizar é criar entre a loja e o cliente um ambiente de empatia, proporcionando a sensação de que, para a loja, ele não é apenas mais um número.

Para conquistar e fidelizar seu cliente, opte por serviços qualitativos, e não quantitativos. Os resultados serão muito mais duradouros.

Artigo indicado por Luiz Antônio Camargo - www.atuante.com

Fonte: www.imasters.com.br

Pizza Hut lança aplicativo para IPhone e IPod Touch.

Clientes podem utilizar a ferramenta para fazer pedidos.

A Pizza Hut São Paulo, em parceria com a Ifood, lançou um aplicativo gratuito para IPhone e IPod Touch. A plataforma permite que o cliente faça pedidos, traz imagens dos pratos e promoções exclusivas. O objetivo é reforçar a presença da Pizza Hut no meio digital e ampliar a relação de vendas delivery. A inicitaiva é resultado de um investimento de cerca de R$ 300 mil que pretende trazer vantagens como a conveniência, a agilidade e a visualização dos pedidos.

O aplicativo dispõe ainda de um localizador que indica a unidade de São Paulo mais próxima e a melhor rota para chegar. Para fazer os pedidos, os clientes devem se cadastrar pelo celular. A criação do canal segue o projeto iniciado nos Estados Unidos que, em um ano, comercializou mais de um milhão de pizzas. A expectativa inicial no Brasil é gerar um aumento de 35% dos pedidos em 2011, alcançando 50% dos pedidos anuais.

Fonte: www.mundodomarketing.com.br