segunda-feira, 7 de maio de 2012

Marketing & Idéias: 8 de Maio - Dia do Profissional de Marketing.


Parabéns a todos os meus colegas de profissão, publicitários, mercadólogos e profissionais de marketing e também a todos os profissionais de propaganda deste país, que através de idéias criativas conseguem se comunicar com seus clientes e consumidores de forma positiva e eficaz.


"Uma idéia na cabeça e um produto no mercado ..."


Luiz Fernando Madalozo

quinta-feira, 3 de maio de 2012

Marketing & Idéias: Cliente Oculto – Você sabe tudo sobre esta nova profissão ?


* Por Gustavo Periard

Hoje vamos falar um pouco sobre uma profissão que vem ganhando espaço no mercado de trabalho brasileiro nos últimos anos. Uma atividade que tem grande importância devido ao serviço que presta para as empresas, sendo conhecida como uma verdadeira arma contra o mau atendimento. Estamos falando do cliente oculto (também conhecido como cliente fantasma ou cliente misterioso).

Em geral, a empresa que contrata um cliente oculto, que pode atuar em setores como indústria, serviços, varejo etc., está procurando aprimorar ainda mais a sua prestação de serviços e aumentar a satisfação de seus clientes. Ela necessita de uma observação mais detalhada, in loco, daquilo que seus funcionários estão fazendo para melhor atender seus clientes, e para isso precisam que pessoas fiquem de olho o tempo todo, relatando as impressões percebidas nas lojas. E é aí que entra o cliente oculto.

O que é o cliente oculto?

Cliente oculto é a denominação que se dá a uma pessoa contratada por uma empresa, geralmente de médio e grande porte, para prestar serviços de “espionagem”, digamos assim, sobre os produtos e serviços oferecidos pela empresa a seus clientes.

Explicando melhor, o cliente oculto recebe treinamento especializado e remuneração (em média, de R$ 50,00 a R$ 500,00 por dia, dependendo do serviço) para visitar lojas e experimentar os produtos e serviços oferecidos pela empresa que o contratou, com a finalidade de avaliar a qualidade do que está sendo feito nas lojas. Em determinadas ocasiões, situações são criadas para testar o poder de adaptação dos funcionários da empresa, por exemplo.

A idéia é quase de espionagem mesmo, uma vez que os funcionários não sabem que estão sendo avaliados naquele momento. Este tipo de observação do trabalho dos atendentes visa pegá-los de surpresa, no seu dia-a-dia, sem máscaras ou maquiagem daquilo que é praticado, comum em dias de inspeção anunciada. Este serviço pode ser feito em restaurantes, hotéis, concessionárias de veículos, lojas de fast-food, cinemas etc.

Posteriormente à observação in loco, o cliente oculto elabora um relatório altamente detalhado sobre tudo o que viu e percebeu pessoalmente, e entrega para a empresa contratante. Esta, por sua vez, criará um mapa daquilo que foi relatado e deve ser melhorado, bem como os pontos fortes que devem ser reforçados. Neste relatório deve constar informações verdadeiras e precisas sobre cada serviço analisado, avaliando aspectos como:

◦atendimento dos funcionários (simpatia, presteza, educação etc.);
◦conhecimento do produto oferecido;
◦empenho para fechar a venda;
◦domínio das técnicas de venda e negociação;
◦temperatura da comida e bebida;
◦limpeza do ambiente de trabalho;
◦tamanho da fila de espera;
◦demora no atendimento etc.

O objetivo principal do serviço de cliente oculto está ligado ao desenvolvimento dos profissionais que atuam diretamente com os clientes de uma empresa, auxiliando-os a criar uma melhor postura de trabalho, ampliando seus conhecimentos dos produtos ofertados e das atitudes que proporcionam uma boa experiência de consumo aos clientes, fidelizando-os e fazendo com que retornem sempre que possível.

Saiba mais

O Blog Mundo do Marketing já abordou este assunto, clique aqui para ver a discussão. Recentemente o programa Mais Você, da Rede Globo, também abordou o assunto em um de seus quadros. Acompanhe o vídeo abaixo e veja mais informações sobre a profissão de cliente oculto:


Discussão

Porém, nem tudo são flores. Há uma discussão em torno deste tema, onde algumas pessoas dizem que é errado a empresa espionar os próprios funcionários, avaliando-os sem que eles percebam etc. Por isso, gostaríamos de saber a sua opinião sobre o tema. Você acha que o cliente oculto invade a privacidade dos funcionários da empresa? Ou você acha que a empresa tem todo o direito de acompanhar o que acontece com seus funcionários?

Participe, deixe seu comentário abaixo! Vamos discutir mais este tema polêmico!

* Gustavo Periard é Administrador formado pela UFF. É um apaixonado por Administração e por tudo o que compõe o mundo corporativo. Busca disseminar todo conhecimento possível sobre estes temas através da internet. É editor do blog  www.sobreadministracao.com


Fonte: www.sobreadministracao.com





quinta-feira, 26 de abril de 2012

Marketing & Idéias: A Embalagem como Ferramenta de Marketing.


O consumidor hoje é muito mais exigente do que o consumidor de alguns anos atrás, e muitas destas exigências determinadas pelo mercado consumidor atual, têm sido atendidas por alterações no conceito das embalagens. Para isto, durante o processo de desenvolvimento das embalagens, é essencial combinar conveniência e praticidade com impacto visual atraente e integrado ao cenário do ponto de venda.

Como ferramenta de marketing, a embalagem deve trabalhar no intuito de atingir seu objetivo que é o de criar ligações emocionais positivas entre as marcas, os produtos e os consumidores, influenciando as decisões de compra e facilitando assim as vendas. Além de todas as funções utilitárias, como a conservação do produto, guia de informações sobre o conteúdo, manutenção da integridade, a embalagem apresenta uma função fundamental: é através dela que a marca, o produto e a empresa que oferece este produto realizam o contato mais direto possível com o consumidor. É a embalagem que está presente no ponto-de-venda, no momento da compra, e é através dela que o consumidor terá o primeiro contato, após receber as primeiras informações através de comerciais veiculados na mídia.

E se no momento da compra, a relação emocional do consumidor com a marca é determinante e a embalagem é o elemento final de comunicação neste processo, o uso das cores de forma planejada atua como facilitador fundamental no reforço da relação emocional e na tomada da decisão de compra, assim como seu design. Podemos perceber que ao unirmos estes três elementos, (embalagem, cores e formatos) este produto poderá ainda agregar valores através de diferenciais que o distingam dos concorrentes.

Porém não adianta ter um produto bonito, ele tem que estar contextualizado ao público que se propõe atingir. Muitas empresas nacionais já se preocupam com suas embalagens como estratégia de venda e agregador de valor ao produto, e assim suas embalagens viram referência no mercado. Uma embalagem diferenciada não quer dizer necessariamente nova ou “moderna”. Em alguns casos, a estratégia da embalagem é justamente ser como desde sua concepção, criando uma identificação com a marca e seu consumidor.

Para produtos novos há duas estratégias básicas na embalagem; Se diferenciar dos demais ou parecer com os líderes. Muitos consumidores fiéis já se identificam com a marca e conhecem as embalagens, então, ter uma embalagem com design atrativo e parecido com a líder, pode ser uma estratégia para a venda, e em outros casos, para novos consumidores e novo produto, embalagem bem diferenciadas das demais lhe dão uma posição de destaque.

É, mas o design não é só beleza, e sim, “tornar belo o funcional”. Quando o produto é substituto, mas quer alcançar a liderança, uma das estratégias é a mudança da embalagem. Alguns produtos que tentam se reposicionar no mercado utilizam esse tipo de manobra, querendo passar a imagem de “produto novo” e de uma “marca pioneira”.

O Modelo View

Para se considerar uma embalagem eficiente, não só do ponto de vista psicológico, mas do ponto de vista objetivo, Terence Shimp descreve em seu livro Comunicação Integrada de Marketing – Propaganda e Promoção o modelo lembrado através do acrônimo VIEW, onde são observadas as seguintes características:

View – Visibilidade, pois esta embalagem deverá chamar a atenção no ponto de vendas;

Information – Informação do produto, onde deverão estar contidas de forma visível na embalagem;

Emotional Appeal – Apelo Emocional, onde esta embalagem deverá ter a capacidade de despertar um sentimento ou desejo no seu consumidor;

Workability – Funcionalidade, ou seja, a forma como esta embalagem protege o produto, ou como ela vai facilitar o consumo, ou o acesso a ele.


Jobs, presidente da Apple, tem uma definição de design que resume como poucos sua importância no mundo atual: "O design é a alma das criações humanas"

Através desta definição de Jobs, é fácil entender porque no ranking dos 20 produtos eletrônicos mais vendidos pela gigante de e-commerce Amazon, 6 são da empresa Apple.

Luiz Fernando Madalozo

quarta-feira, 25 de abril de 2012

Marketing & Idéias - A nova Rota da Seda: por que o futuro vem da China?

Da mesma forma que assistimos ao comércio entre os países desenvolvidos explodir nos anos 50 e 60, agora veremos um turbilhão de crescimento nas trocas entre as nações emergentes.

Utilizada para interligar grandes civilizações já na Antiguidade, a chamada Rota da Seda – assim denominada pelo geógrafo alemão Ferdinand von Richthofen, no século XIX – continua tendo um papel fundamental no desenvolvimento do planeta. O nome se deve ao fato de, em sua primeira grande era áurea, a China ter desenvolvido e aperfeiçoado técnicas para produzir seda a partir da fibra branca dos casulos dos bichos-da-seda, guardando o segredo a sete chaves, o que lhe permitiu navegar no mar azul desse mercado por um bom tempo. Agora, também graças – principalmente – aos próprios chineses, a rota volta a estar em evidência. Só que com uma diferença: em vez de seguir no sentido norte, está fortemente voltada para o sul.

Os antigos caminhos agora formam uma nova rede de rotas comerciais que ligam Ásia, Oriente Médio, África e América Latina de Sul a Sul. Da mesma forma que assistimos ao comércio entre os países desenvolvidos explodir nos anos 50 e 60, agora veremos um turbilhão de crescimento nas trocas entre as nações emergentes, gerando um crescimento de 10 vezes nos próximos 40 anos.

É um movimento que já está acontecendo. Há 10 anos, 50% das exportações coreanas eram destinadas ao mundo emergente, segundo dados oficiais. Hoje, são 75%. A China é responsável por cinco dos dez maiores portos do mundo. Vinte anos atrás, os portos chineses não alcançavam nem o top 20.

De acordo com o Centro de Pesquisas do Golfo, 42% da força de trabalho atual dos Emirados Árabes vem da Índia ou do Paquistão. A China é a atual maior investidora estrangeira no Brasil, Laos, Mianmar, Irã, Mongólia e Afeganistão, segundo o Ministério do Comércio chinês.

O Departamento de Turismo e Marketing de Dubai, por sua vez, aponta que o número de turistas chineses em seu território teve um aumento de 50% em 2009. No ano seguinte, cresceu mais 50%.

A Riversdale, uma empresa australiana que explora as minas de carvão da Mongólia tem 8% de suas ações detidas por uma empresa chinesa, 22% por uma empresa indiana e 16% por uma brasileira.

E os projetos do futuro tem um crescimento ainda mais acelerado para esses números. Já está sendo estudado, por exemplo, o desenho de uma ferrovia que vai atravessar a Colômbia de costa a costa. Outra, irá da China até a Turquia. No Brasil, a Transnordestina deverá interligar os portos de Pecém (no Ceará) e Suape (Pernambuco) ao interior do Nordeste.

É um movimento de oportunidades para derrubar as ainda existentes fronteiras de migração, tarifa e restrições. E unir o mundo emergente em um só. Qual será seu papel em toda essa história?



Fonte: www.administradores.com.br






Marketing & Idéias - 10 maneiras erradas de um gestor motivar sua equipe.

Para especialistas, gestores esquecem que os profissionais se motivam de formas diferentes, o que pode gerar efeito contrário.

O que toda empresa quer é profissionais motivados, animados e interessados em fazer seu melhor. Para isso, porém, é preciso saber estimular esse comportamento, oferecendo promoções, novos desafios e mais autonomia, por exemplo. O problema é que nem todo gestor sabe que, muitas vezes, ao invés de estar motivando ele pode estar desmotivando seus funcionários.

Pensando nisso, elaboramos uma lista com 10 maneiras erradas de motivar os funcionários. Contamos, para isso, com a ajuda de especialistas em gestão de carreira e motivação. Confira:

1. Os profissionais são únicos - “não existe motivação em massa”, explica o especialista em motivação, Roberto Recinella. Uma das maneiras erradas de motivar os profissionais é acreditar que o que motiva um motiva todos. Os líderes que não conhecem cada um dos membros de suas equipes podem cometer esse erro.

Na prática, o gestor acredita que determinado elemento vai motivar um profissional, pois foi o mesmo elemento que já motivou um outro trabalhador. Mas, segundo Recinella, isso não funciona sempre. A sugestão é conhecer cada um dos membros da equipe, entendendo suas necessidades e interesses.

2. Desafios megalomaníacos - a maioria das pessoas sabe que os profissionais, para se sentirem motivados, querem desafios constantes. Ou seja, uma oportunidade de superar uma meta e de mostrar um bom trabalho. O erro acontece quando o líder, pensando que vai motivar, estipula um desafio absurdo, que dificilmente será atingido. “O profissional sabe que não vai conseguir e logo fica desmotivado”, analisa o especialista. Os desafios devem sempre ser propostos, mas precisam ser palpáveis.

3. Sempre em cima - ainda na lógica do item um, o líder pode desmotivar, tentando motivar, se não entender as necessidades e os interesses dos profissionais. Nesse caso, a desmotivação acontece porque o chefe fica em cima demais do funcionário, acreditando que ele quer esse acompanhamento de perto, quando, na realidade, o que ele deseja é mais autonomia e liberdade.

Novamente, os profissionais são diferentes uns dos outros. Se o chefe entende que acompanhar de perto o trabalho de um profissional o motiva, ele não deve acreditar que isso vai motivar todos os demais. Portanto, é importante identificar as necessidades de cada um.

4. Falta de clareza - o líder também pode desmotivar alguns membros da equipe quando está tentado motivar outros. Promover um funcionário, por exemplo, sem dúvida fará com que esse profissional se motive. Porém, se essa promoção não for clara, ou seja, se os demais não entenderem os motivos dela, será um grande fator desmotivacional para os demais membros da equipe.

5. Feedback mal dado - alguns líderes acreditam que fazer uma crítica fará com que o profissional queira mudar, melhorar e virar o jogo. Por isso, ao dar um feedback, criticam alguns pontos do trabalho do profissional – pensando que ele vá querer melhorar. O problema, novamente, é que as pessoas são diferentes, ou seja, alguns são automotiváveis, enquanto outros desanimam totalmente. A sugestão é fazer um feedback bem estruturado, ou seja, apontar os pontos que deveriam ser melhorados, observando a maneira de falar e ainda ressaltar os pontos positivos do trabalho do profissional.

6. Falta de feedback - na mesma linha do item anterior, o feedback é uma questão bastante delicada. Se o líder prefere não fazer, pensando que o profissional vai achar que a ausência de feedback significa que não há nada de errado com seu trabalho, isso pode ser um “grande tiro no pé”, explica a professora do Núcleo de Estudos e Negócios em Desenvolvimento de Pessoas da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing), Adriana Gomes. Sem uma avaliação do seu trabalho o profissional pode sentir que não é importante, que seu trabalho não faz nenhuma diferença.

7. Promoção sem remuneração - promover uma pessoa de cargo é um ótimo fator motivacional, mostra que seu trabalho foi reconhecido e que ele está pronto para novos desafios. Mas, novamente, nem todos os profissionais são iguais, e se o líder pensar que uma promoção sem aumento de salário é sinônimo de motivação para qualquer profissional, ele pode estar muito enganado. Mesmo que o funcionário se motive num primeiro momento, com o tempo ele vai entender que só tem mais trabalho, pelo mesmo salário.

8. Possibilidades que nunca chegam - Adriana explica que outro fator que pode gerar grande desmotivação, apesar do objetivo não ser esse, é prometer coisas e nunca cumpri-las. Desde sinalizar uma promoção que nunca chega, até coisas menores, como uma visita ao cliente, a participação em um projeto, novos desafios e remuneração maior. Claro que inicialmente o profissional vai se motivar, mas, quando ele entender que nada acontece, a situação pode ficar muito ruim.

9. Delegar sem dar suporte - se o líder delega funções extras a um membro da equipe, é preciso que ele também dê o suporte necessário. Muitas vezes os profissionais podem sentir que não estão preparados para assumir determinadas tarefas e, se não puderem contar com o suporte do líder, o que deveria ser um fator motivacional, acaba desmotivando.

10. Delegar sem dar autonomia - o líder também deve saber que autonomia é importante para alguns profissionais. Logo, se ele delegar algumas funções, mas continuar centralizador demais, isso pode ofuscar a motivação inicial de ter assumido novas responsabilidades.

Fonte: www.administradores.com.br



segunda-feira, 23 de abril de 2012